# 回复识别、客户状态与下一步

从对话读取真实回复，更新记忆和 Pipeline，并停止不再适用的后续计划

Product: ai-salesperson
Journey stage: use
Audience: 外贸业务员、外贸负责人
Last verified: 2026-08-27

“对话”是跨渠道客户沟通的主入口。系统应把回复归到精确的公司、联系人、渠道和会话范围，再更新记忆、Pipeline 和下一步；不能只按邮箱主题或客户名字猜测。

![对话页集中显示客户范围、渠道、负责人、消息、草稿和销售上下文。长图可点击查看完整界面。](https://fengtalk.ai/images/help/ai-salesperson/conversations-desktop-2026-08-25.png)

图：对话页集中显示客户范围、渠道、负责人、消息、草稿和销售上下文。长图可点击查看完整界面。（当前产品 · 本地 sandbox · 2026-08-22 · 截图保留测试客户名称）

## 收到回复后发生什么

1. Provider webhook 或接收任务保存原始 inbound 消息和真实时间。
2. 系统解析 Company、Person、Channel、Thread/Conversation；无法确定时进入待处理，不跨客户猜测。
3. 旧的“客户未回复”序列任务失效。
4. 确定性信息提取先处理退订、联系方式、明确事实和硬状态；语义摘要辅助理解意图和关系变化。
5. 同一 Company Flow 被唤醒，AI 读取新回复与跨渠道历史，决定回复、等待、转人工、换联系人或结束。
6. 页面更新 Pipeline、记忆、采用资料、下一步和时间。

## 如何在页面检查

1. 确认顶部客户范围和负责人正确；
2. 查看消息旁的渠道与收发方向；
3. 检查 Delivered/Open/Click/Read/Reply 等状态是否来自 Provider，而不是内部推断；
4. 查看“客户资料自动更新”或记忆变更，确认字段、旧值、新值和来源；
5. 查看最新 Decision Trace，确认回复真正影响了下一步；
6. 若需要报价、样品、技术或谈判，确认“询盘”或“待我处理”出现人工事项。

对话列表里的“待处理草稿”表示系统已经准备了 Draft，不代表已向客户发送。Email、电话等渠道按精确地址或号码打开时间线；联系表单则按精确表单 URL 打开。若列表有表单 Draft 而右侧时间线为空，先刷新页面；仍为空时按作用域读取故障处理，不要重新生成或再次提交表单。

## 从回复中提取重要信息

例如客户通过 Email 给出 WhatsApp 号码时，系统可以确定性提取 E.164 候选值、保存原始消息引用并写入空白字段。它不会覆盖冲突值，也不会直接把号码标成 WhatsApp 已验证；正式使用前仍要运行注册验证。

联系人事实、客户偏好、事件和任务应该进入不同位置：姓名、职位、电话属于 CRM 事实；“以后优先 WhatsApp”属于沟通偏好；“周五发送报价”属于任务或下一次时间；普通寒暄只留在对话日志，不需要写成长期记忆。

## Pipeline 怎样变化

AI 可以根据真实互动把客户移动到未联系、已触达、已回复、感兴趣、待人工、暂停、不感兴趣或结束等现役阶段。阶段变化应显示触发消息、理由和时间；不应因为 Open 或 Click 就自动认定客户感兴趣。

## 常见问题

- **回复没有被拾取：** 检查 Provider webhook、原始消息是否入库、归属是否不确定和 Observation task 是否失败。
- **回复归错客户：** 立即暂停该会话，修正 Company/Person/Thread 作用域，再重放内部处理；不要重复发送。
- **客户退订后仍有草稿：** 草稿可以保留审计，但 Execution Guard 必须阻止实际发送。

下一步：[人工接手与交回 AI](https://fengtalk.ai/help/ai-salesperson/human-handoff)。